Как проверить звонки менеджеров, если план не выполнен, а они говорят "клиенты стали дорогие"? Из CRM этого не понять. Звонки менеджеров можно проверить без многочасовой прослушки: хватит трех вопросов к каждому разговору, обычной таблицы и 5 звонков на менеджера в неделю.
🤔 Почему из CRM не видно, что случилось
CRM показывает, сколько было звонков, но не показывает, что в них сказали. Две сделки выглядят в отчете одинаково: звонок, этап "переговоры", отказ.
В первой клиенту действительно не подошли сроки. Во второй клиент спросил про цену, менеджер назвал сумму и замолчал. Первая проблема в рынке, вторая решается обучением, и новые лиды ее не исправят.
Отличить одну от другой можно только по самому разговору.
❓ Какие три вопроса задать при проверке звонков менеджеров
Многие потери в звонке видны по трем вопросам.
- Что хотел клиент? Если менеджер этого не выяснил, дальше разговор идет вслепую.
- Какое было возражение и что ответил менеджер? "Дорого", "подумаю", "у нас уже есть поставщик" - частые места, где разговор заканчивается.
- О каком следующем шаге договорились? Конкретная дата и действие или "созвонимся".
Если в большинстве сорванных звонков не выяснили задачу, не ответили на "дорого" или не назначили шаг, довод "клиенты дорогие" пока не доказан: сначала это работа с менеджерами. Если все три пункта выполнены, а клиент все равно ушел по цене, менеджеры, скорее всего, правы.
⏱ Недельная проверка: 5 звонков на менеджера
Раз в неделю берите из записей телефонии по 5 звонков каждого менеджера по сделкам, которые не дошли до оплаты. Если записи нет, включите ее: без нее проверять нечего. Записывайте ответы на три вопроса и вывод, по строке на звонок в обычной таблице. Для сравнения добавьте 1-2 звонка по оплаченным сделкам: так видно, чем они отличаются.
Две строки для примера.
Менеджер 1: задачу клиента не выяснил, на "дорого" не ответил, следующего шага нет. Вывод: учить работе с ценой.
Менеджер 2: задачу выяснил, на "подумаю" задал уточняющий вопрос, договорился о звонке в четверг в 11. Вывод: все в порядке, клиент думает.
Слушать звонок целиком не обязательно: задача, возражение и финал часто находятся в начале, середине и последней минуте разговора.
Если записывать результаты неделя за неделей, у менеджера часто становится заметна повторяющаяся ошибка. С ней и стоит работать на обучении. Общая оценка "хорошо" или "плохо" для этого почти ничего не дает. Остается вопрос, как сказать менеджеру о найденной ошибке, чтобы он ее принял.
💬 Как разговаривать с менеджером по итогам
Говорите про конкретный момент звонка. Вместо "у тебя слабая работа с возражениями" спросите: "на третьей минуте клиент спросил про сроки, что тут можно было ответить?". Так разговор меньше похож на претензию, и менеджеру проще понять, что именно менять.
Пока звонков немного, такого разбора хватает. С ростом их числа он перестает справляться.
🤖 Когда ручной проверки перестает хватать
Когда звонков сотни в неделю, 5 на менеджера показывают малую часть. Тогда те же три вопроса переносят в автоматическую проверку: каждый звонок оценивается по одним и тем же пунктам, а руководитель видит сводку по менеджерам и звонки, где разговор сорвался.
А вы знаете, что ответил менеджер на "дорого" в последнем сорванном звонке? Если нет, возьмите этот звонок и пройдите по трем вопросам сегодня.