План не выполнен, менеджеры винят клиентов и рынок, а вы не слышали ни одного из их звонков. Проверить это можно самому за неделю и без сервиса: хватит записей из телефонии, таблицы и 5 рабочих дней. Анализ звонков менеджеров - это разбор записей разговоров отдела продаж по единому чек-листу. Ниже - план по дням и чек-лист, который можно взять как есть: он покажет, на каком шаге теряются клиенты и кому из менеджеров что подтянуть.

План анализа звонков менеджеров на 5 дней — План проверки звонков по дням

Чем анализ звонков отличается от прослушки

Прослушка - это когда руководитель время от времени включает случайную запись и делает вывод "в целом нормально" или "Петров опять грубит". Вывод зависит от того, какой звонок попался.

Анализ отличается тремя вещами:

звонки выбираются по правилу, а не случайно;
каждый звонок оценивается по одним и тем же вопросам, поэтому оценки можно сравнивать между менеджерами;
результат сводится в таблицу, и из нее видно, где теряются клиенты чаще всего.

Прослушка дает впечатление. Анализ дает список проблем с примерами, который можно обсудить с командой. Чтобы его собрать, нужно немного.

Как проверить звонки менеджеров самому: что понадобится

Доступ к записям звонков за последний месяц. Записи хранит телефония, обычно их можно скачать из личного кабинета или из карточки сделки в CRM.
Выгрузка сделок из CRM за тот же месяц: кто вел, на каком этапе закрылась, причина отказа.
Таблица (Google Таблицы или Excel) с колонками из чек-листа ниже.
Время. Основное уйдет на прослушивание: на 40 звонков около 7 часов. Если менеджеров больше 10, часть прослушивания можно отдать РОПу или старшему менеджеру.

Записи разговоров содержат персональные данные клиентов. Разбирайте их внутри компании и не пересылайте в общие чаты и подрядчикам без договора.

День 1. Выберите звонки

Главная ошибка - брать звонки подряд или случайно. Тогда большая часть выборки окажется рядовыми разговорами, в которых ничего не произошло.

Возьмите три группы:

Сорванные сделки. 10-15 сделок прошлого месяца, которые закрылись отказом после разговора с клиентом. По каждой - последний значимый звонок.
Выигранные сделки. 5 сделок для сравнения: что в них менеджер сделал иначе.
По 2-3 звонка каждого менеджера из обычного потока, чтобы увидеть привычную манеру.

Для отдела из 8 менеджеров получится 31-44 звонка. Это ориентир для первого среза.

День 2. Оценка звонков по чек-листу: 5 блоков и вопросы

Чек-лист анализа звонка менеджера из 5 блоков — Чек-лист из 5 блоков

Чек-лист должен отвечать на вопрос "почему клиент не купил", а не проверять вежливость. Начните с пяти блоков и по 2-3 вопроса в каждом. Ответы - "да", "нет", "частично".

1. Начало разговора

Менеджер представился и назвал причину звонка?
Понял ли клиент в первые 30 секунд, зачем ему этот разговор?

2. Выявление задачи

Задал ли менеджер хотя бы 2 вопроса о задаче клиента до рассказа о продукте?
Повторил ли он задачу своими словами?

3. Предложение

Связал ли предложение с задачей клиента, а не перечислил все возможности?
Назвал ли цену после того, как показал ценность, а не в первые минуты?

4. Возражения

Уточнил ли, что стоит за возражением ("дорого" по сравнению с чем)?
Ответил ли по существу или сразу предложил скидку?

5. Следующий шаг

Договорился ли о конкретном действии с датой: встреча, звонок, отправка расчета?
Зафиксировал ли договоренность в CRM?

Добавьте 1-2 вопроса под свой продукт. Например, для сложных продаж - "выяснил ли, кто принимает решение".

Когда вопросы готовы, можно слушать.

Дни 3-4. Прослушайте и оцените

Слушайте звонок целиком один раз, без остановок, и только потом заполняйте строку таблицы. Если останавливаться на каждом моменте, один звонок займет заметно больше времени.

На каждый звонок в таблице:

ответы по вопросам чек-листа;
момент срыва - минута и одна фраза: где клиент "остыл";
одна цитата менеджера, которая хорошо показывает проблему.

Цитаты потом понадобятся на разборе с командой: спорить с записью сложнее, чем с оценкой.

По времени: звонок в 5-7 минут плюс заполнение строки - около 10 минут. 40 звонков - примерно 7 часов, их удобно разбить на два дня.

Шаблон таблицы

Одна строка - один звонок. Колонки:

менеджер;
ссылка на сделку в CRM;
группа: сорванная, выигранная или обычная;
10-15 колонок с вопросами чек-листа, в каждой "да", "нет" или "частично";
минута срыва;
цитата;
комментарий проверяющего.

Чтобы считать было удобно, кодируйте ответы цифрами: "да" - 1, "частично" - 0,5, "нет" - 0. Тогда средний балл по колонке сразу покажет слабое место отдела, а фильтр по менеджеру - слабое место конкретного человека.

День 5. Сведите результаты

Посчитайте для каждого вопроса чек-листа долю "нет" отдельно по сорванным и выигранным сделкам. Самые полезные строки - те, где разница больше всего.

Пример того, как это может выглядеть (цифры условные):

"Назвал цену после ценности": "нет" в 1 из 5 выигранных сделок и в 12 из 15 сорванных;
"Договорился о следующем шаге с датой": "нет" в 0 из 5 выигранных и в 11 из 15 сорванных.

Тут видно, где отдел теряет клиентов: цену называют до ценности, а о следующем шаге почти не договариваются. Отдельно соберите оценки по менеджерам: обычно 1-2 человека заметно проседают по одному-двум блокам.

Что делать с результатами

Выберите одну проблему на месяц. Ту, что чаще всего встречается в сорванных сделках. Если менять все сразу, не будет понятно, что сработало.
Разберите 2-3 звонка на общей встрече. С цитатами и моментом срыва, без поиска виноватых.
Поменяйте скрипт или правило. Например: "цену называем только после двух вопросов о задаче".
Повторите анализ через месяц на новой выборке и сравните долю "нет" по этой строке.

Частые ошибки при анализе звонков

Оценивать вежливость вместо результата. Менеджер может быть очень вежлив и при этом не договориться ни о чем.
Слишком длинный чек-лист. 40 пунктов никто не заполнит честно. 10-15 вопросов достаточно.
Один проверяющий без сверки. Попросите второго человека оценить 5 тех же звонков. Если оценки сильно расходятся, переформулируйте вопросы.
Разбор без записи. Обсуждать с менеджером оценку без возможности послушать звонок - верный путь к спору.

Когда пора автоматизировать анализ звонков

Ручной анализ хорош для первого среза и для небольшого отдела. Он перестает работать, когда:

звонков больше, чем вы успеваете проверить даже по сорванным сделкам;
анализ нужен каждую неделю, а не раз в квартал;
менеджеров больше 10, и оценки разных проверяющих начинают расходиться.

Тогда тот же чек-лист можно отдать сервису речевой аналитики: он переводит все звонки в текст и проверяет каждый по тем же вопросам. Вашей работой останется то, что в этой статье делалось в пятый день: решить, какую проблему исправлять первой. Как выглядит проверка звонков по чек-листу на обезличенных записях, можно посмотреть в демо.

Частые вопросы

Кто должен анализировать звонки менеджеров? Для первого раза - собственник или коммерческий директор: так вы сами увидите, что происходит. Дальше можно передать РОПу, оставив себе разбор итогов.

Нужно ли предупреждать менеджеров? Да. Скажите, что цель - найти, где отдел теряет клиентов, а не наказать конкретного человека. Так меньше сопротивления на разборе.

Как проверить звонки менеджеров, если их сотни в неделю? Брать выборку по правилу: сорванные и выигранные сделки плюс по 2-3 обычных звонка на менеджера. Когда звонков больше, чем можно прослушать, проверку по тому же чек-листу отдают сервису.

Итог

Первая проверка вручную занимает неделю и дает список конкретных ошибок. Выберите одну, разберите ее с командой и повторите замер через месяц.